隨著物業服務需求的不斷增長,物業管理行業人才供不應求的局面將不斷加大。我國物業管理起步較晚,在行業發展迅速的情況下,物業人才供給與開發存在較嚴重的問題,如整個行業人才流失率較高,企業人才供給相對嚴重不足,物業從業人員的素質有待提升等。因此建立可持續發展的物業人才開發機制是非常必要的,物業管理企業所需要的人才主要包括以下兒類:

1.高層管理人員。高層管理人員包括物業管理企業的正、副總經理等,他們是決定物業管理企業發展方向、速度和質量的主導力量,也是建立新的管理體系的決定性因素。他們不僅要有系統的現代企業管理理論,還要具備實際管理經驗。高層管理人員應具備的能力包括:制定企業發展規劃的能力,建立健全企業管理制度的能力,經營決策的能力,組織協調的能力等。

2.中層管理人員。中層管理人員包括綜合管理人員、職能管理人員和專業技術人員三種。綜合管理人員指物業管理企業的物業總監、項目經理、物業經理等綜合管理或監督物業項目的管理人員。職能管理人員指企劃、市場、財務、人力資源等部門負責人。專業技術人員包括物業管理企業的正、副總工程師,電氣、機械、暖通、電梯、給排水工程師,安保、清潔、綠化、客服經理等。中層管理人員應具有管理學、法律、經濟財會等方面的知識,具備建立健全部門崗位責任制和部門規章制度的能力,制訂工作計劃并組織實施的能力。尤其是物業服務的綜合管理人員和專業技術人員,他們應具有利用技術手段提高服務質量的能力,制定業務操作標準和質量檢查標準的能力,推動業務落實到位的能力等。

3.基層管理人員。基層管理人員包括工程、安保、清潔、綠化、客服主管和管理員等,是單一管理物業項目的工程、安保、清潔、綠化、客服的管理人員,是基層操作人員的直屬上級。他們是落實業務的最重要的環節,其素質決定著物業服務項目成功與否。基層管理人員應具備將服務標準貫徹落實到基層員工的能力;指導、培訓基層員工掌握業務技能的能力;基層員工團隊凝聚力形成的能力;發現問題、總結經驗、持續改進服務質量的能力等。

4.基層一線人員。基層一線人員是指電工、保安、保潔員、綠化工、客服人員等在一線提供物業服務的員工。他們是直接為業主的專業技術人員,必須具備某方面專業知識和專業技能。基層一線人員需要具備的能力包括:對服務理念的領會和運用的能力;理解、掌握和執行業務標準的能力;服務過程的質量控制的能力等。

物業管理行業人才供給和開發的現狀:

1.人才流失情況嚴重,尤其是一線員工。物業公司目前流失人員有三種:一線人員,主要是保安和電工;中層管理人員和學歷較高的員工。一線人員流失的主要原因薪酬待遇,存在哪里待遇高就去哪里工作的現象。中層管理人員流失的主要原因是薪酬待遇和企業自身環境等原因,想通過跳槽邁向更好的職業發展階梯。學歷高的人一般很少留在物業行業,主要與物業行業性質和社會地位有關。人才流動性過大的情況已成為物業管理企業發展的一個瓶頸,對物業管理企業帶來了嚴重的影響,如增加企業的經營成本,降低了業主的滿意度和忠誠度等。

2.人員整體素質有待提高,尤其是中高層管理人員。目前物業管理從業人員的知識、技能、經驗等素質,還不能完全適應當前物業管理行業發展的狀況,人員整體素質有待提高。物業管理行業從業人員學歷層次不高也是不爭的事實。物業管理人員的素質,不僅影響到物業管理的質量水平,而且事關整個企業的興衰成敗。對于物業管理這樣的服務性行業來說,好的從業人員就是企業的旗幟。未來的物業管理市場競爭中,高質量服務的品牌是企業競爭實力的象征,而高素質的物業管理從業人員是企業高質量服務品牌的保證。

3.企業內部人才供給不足,人才開發機制不完善。大多物業管理企業都忽視人力資源的培訓與開發,許多培訓工作只流于形式。員工的培訓工作通常是與人力資源部門分離的,一般都由各物業項目對新入職員工進行簡單的崗前培訓,常著眼于當前。企業人力資源部門還沒有從開發人的能力角度制定培養符合企業未來發展需要的、有潛質的中高層管理人員的規劃。

4.社會人才供應渠道狹窄,導致人才供求失衡。目前國內物業管理行業的從業人員主要來源于其他企事業等部門單位轉制而來的管理人員和工程人員,例如從事保安工作的退伍軍人,以及城市的下崗職工和農村剩余勞動力,例如經過簡單培訓后從事保潔、綠化的一線人員。這些物業從業人員雖具備一定的工作經驗,但缺乏物業行業服務意識、創新意識,難以滿足行業發展的需要。

物業管理企業人才開發策略:

1.樹立正確的培訓觀念,完善培訓體系。物業管理行業企業應該強調一種培訓觀念:培訓不光是專業知識的傳授,崗位技能的提高,更重要的是物業管理觀念的更新,服務態度的改變。企業人力資源部應統籌各部門和各項目的培訓工作,結合招聘計劃,分門別類地為各崗位員工提供培訓。

2.加強人才培養,拓展職業發展空間。由于社會上普遍認為物業管理行業是一個低技術、勞動密集型的行業,主要從事的只是一些簡單的保安、清潔、綠化和維修工作,不需要高素質的人才,而且物業管理行業創利能力相對低下,因此這個行業暫時難以提供良好的薪酬待遇,也就難以吸引行業外部的高素質人才。另外,物業管理行業內部目前的人力資源供求狀況處于不平衡狀態,中、高層管理人員和高級專業技術人員各企業都相對短缺;而且行業內優秀人才主要都集中在數量較少的骨干企業中,兩極分化現象比較嚴重。因此,只有加強企業內部員工培養,拓展員工的職業發展空間,才能為物業管理發展提供人才保障。

3.加強校企合作力度,提高人才供應的數量和質量。與設有物業管理專業的職業院校緊密合作,培養儲備的中層和基層管理人員,在企業中挑選優秀的物業管理人才作為學生的兼職教師和校外導師,選擇適合的物業項目作為學生專業實習和畢業頂崗實習的基地,共同培養掌握物業管理專業知識,具有較強的服務意識和良好的職業道德,能解決物業管理工作實際問題的高素質技能型專門人才。

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